Diminuer le nombre de tickets usagers Zammad suite à une réponse aux mails transactionnels

[adipasquale]

ℹ️ Contexte

Nous souhaitons réduire le bruit (càd les demandes adressées par erreur) au support.

Ticket connexe : #4683

❓ Définition du problème

Nous reçevons beaucoup de tickets Zammad d’usagers ayant répondu à un mail transactionnel (par exemple un mail de création de RDV).
La quasi-totalité de ces tickets devraient être envoyés à l’agent responsable du RDV directement.
Ces tickets contiennent fréquemment des informations confidentielles.

Il y a déjà un mécanisme de Reply-To qui devrait rediriger les réponses des usagers vers les emails des agents plutôt que vers notre boîte mail de support.

💡 Solutions envisagées

1. vérifier qu’on envoie bien les reply-to dans tous les emails
2. enquêter pourquoi les reply-to ne sont pas respectés par les clients mails

Piste A

Modifier le From pour utiliser l’adresse email cachée magique de l’agent. est-ce que ça diminue le score de réputation de notre adresse mail ?
si on fait ce changement :

• vérifier le comportement avec mailinblack
• mettre en place du suivi de volumes
• éventuellement mettre en place du suivi de volumes de réponses des agents pour qu’on s’assure qu’il n’y a pas d’obstacles aux réponses, ou que des orgas ne laissent pas toutes les demandes feuilles mortes

Piste B

Lorsque l’usager répond au FROM d’un email de notification, ça ne créé pas automatiquement de ticket zammad, mais il reçoit une réponse auto avec « êtes-vous sûr de vouloir contacter l’équipe technique ? sinon, écrivez à cette adresse : agent-1200@reply.rdv-solidarites.fr »

Piste C

Rajouter du contenu dans les corps d’emails de notifications usagers indiquant qu’ils peuvent répondre à l’email et que leur réponse sera transmise à l’agent (il faudrait avant ça comprendre pourquoi les reply-to ne sont pas respectés)