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File metadata and controls

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系统

  • 客服人员的 Display Name 使用拼音或实名汉字。 
    BEFORE              AFTER
--------------------------
sdjcw               Wei Chen / Chen, Wei
stevechen1010       Yilong Chen

本是付费服务，这方面规范一些会增强我们的专业形象，从另一方面也提示用户要规范沟通。

语言

  • 【你说对吧。】

  • 只要再遇到使用问题，随时【抛出来】就好【～】

  • 我没明白你说的「xxxxx」是什么意思
    主动说明你的理解和推测，口头沟通也是如此，表明你仔细读过并思考过，对并给出分析步骤。

    • 报歉，我可能没太理解「xxxxx」的意思，请问是指：情况 A、情况 B、……吗？
    • 你所说的「xxxx」，我可以理解为 xxxxxx 吗？

  • 哥们，我没法回答很多 javascript 语言本身的问题

  • 流行用语

  • 啊、呃、吗！

  • 差异是什么差异，有没有例子来说明，问问题不能这样问吧。

  • 文档里有讲文件下载的部分啊

  • 我们不支持

  • 你看createWithoutData的API接口啊。。。。。我说的是new出来的。。。。getCurrentUser是new出来的么。。。

  • 对于用户的提问，最好先测试一下再给出答案

  • 请问您这样改的原因【理由】是？

  • :)

  • 否定的答案

  • workaround

态度恶劣、语言不文明时：

  • 先专注于技术问题

  • 正确提醒 建立 credit 的时刻，要求换人来处理

  • 报怨客户、有 bug(对行业了解)

  • 对报怨、意见的接受

  • 希望客户改善的，要在解决完问题后提出 新事件要创新的号码等等

服务的态度

  • 故意刁难的客户：自己找出方案，就是不说，交了服务费，自己找问题去。

其他

  • 客户自己解决，并关闭了问题，如果有价值的可以问一下解决方案。
  • 支持的入口越少越好，否则会因照顾不及时，收到投诉。

技术支持经验分享（三部曲） 一、什么是技术支持（职能、组织架构、运营、与其他部门的关系、岗位职责、职业规划） 二、服务技巧（服务态度、礼仪、内外沟通技巧） 三、衡量指标（业务系统、业绩考核）

客户支持的目的

  • 向别人传授知识

刚才那个工单你可以贴到组里跟大家分享一下，如果不好意思，就分享给丰老师，让他去分享。:) 我们对外要安抚客户，对内要将客户的心声传播到正确的渠道。 客户的呼声比来自我们支持人员的呼声更有力度。:)

技巧

  • 设身处地 put yourself in others shoes
  • Let the customer vent P252/228
  • Don’t take it personally
  • Negative filters are contagious
  • Using empathic phrases

Chapter 15: Seeing Red: Dealing with Difficult Customers 231

  • I can see why you feel that way.
  • I see what you mean.
  • That must be very upsetting.
  • I understand how frustrating this must be.
  • I’m sorry about this.

Step 4: Begin active problem solving

  • Gathering additional information
  • Double-checking all the facts

Step 6: Follow up

Understanding and Overcoming Stress

Everyone knows that sometimes the customer is downright wrong. But, really, what difference does it make whether the customer is right or wrong? Your job as a service provider is to make customers feel valued and important and to solve their problems. Too many companies spend too much time trying to figure out who is at fault — who cares? The solution ultimately comes down to fixing the problem, not assigning blame.

Viewing Complaints as Gifts Even though customer complaints can, at times, be stressful and challenging, they’re really a gift. If you’re willing to open your mind and listen, complaints can prove to be a great source of information, innovation, and inspiration. They can help you do the following:

  • Gain valuable ideas for new products or services.
  • Recover a customer who may otherwise have decided to go elsewhere.
  • Fix problems that could be frustrating to other customers and could cause them to leave.
  • Gain a lifelong customer, if you resolve the complaint quickly and efficiently.
  • Discover problems that you didn’t know existed.

Make It Easy for Your Customers to Complain

  • Apologize even if you’re not the person who made the mistake.

Building credit

Email Etiquette

  • Unclear subject line.

  • A poor greeting or no greeting.

  • Using abbreviations not commonly used or understood

  • Unnecessary CC (carbon copy) of the posting

  • Sloppy grammar, spelling, and punctuation

  • Uses all capital letters to make a point

  • No closing or sign-off

  • Difficult to read.

  • Unfriendly tone

  • Lack of a clear request

  • Reviewing your e-mail before you send it

  • No abbrivations

  • Here today, not gone tomorrow

  • Creating Online Rapport

  • Using sensory language（我觉得您说的有道理。我了解了您的观点角度）

  • Delay sending emotional messages.

  • That’s Not My Job 否定变肯定（我不知道……）

  • That’s Not My Fault（Let’s see what we can do about this.）

  • You Need to Talk to My Manager(不要马上推给经理)

  • Express Empathy for Other Viewpoints

  • Identifying who the key internal customers are and clarifying their expectations

  • Be empathetic with an upset customer.Always apologize if a customer is upset.

  • Although you’re paid to provide service, you’re not paid to be abused or threatened.P194

phone

  • Putting a customer (or co-worker) on hold

  • 衡量

customer survey

2016-01-10 20:06 GMT+08:00 jfeng jfeng@leancloud.cn: TO: CC: BCC: 行德，阿中，以及其他各位

你们好，我是 LeanCloud 的丰俊文。对于昨天发生的事故，我再次郑重地给大家道歉！昨天下午紧急处理完这一事故后，我们马上召集相关工程师进行了问题总结，也就如何确保今后不再发生类似问题，做了一些技术讨论，列出了有针对性的改进措施，接下来的几周我们会以最高优先级来将它们落实到位。这次故障的详细情况，以及讨论细节，请大家参考附件，如果大家对报告有任何问题可以随时跟我联系。

我知道昨天的故障对 Uber 杭州的活动造成了非常大的伤害，开发同学、运营同学，还有其他相关人员，对每一次活动都倾注了大量的时间和精力，也寄予了更多的期望，这一切都是无法用数字来衡量的。为此，我们市场部的同事精心挑选了两款礼物，会分别寄送到 Uber 杭州、成都办公室，以表歉意，也是对大家的理解与宽容之感谢！事故发生了，光有道歉是不够的，今后我们会以平台的稳定为第一优先，举一反三地加强各个环节的优化和监控，确保服务稳定可靠，确保能够稳定支撑 Uber 的业务增长，请大家继续对我们监督和鞭策！

再次跟大家说声对不起，希望 2016 年 Uber 中国蒸蒸日上！

谢谢 丰俊文

---------- 已转发邮件 ---------- 发件人： Zhuang Xiaodan xzhuang@leancloud.rocks 日期： 2015年12月30日 下午8:29 主题： 来自 LeanCloud 的告警 收件人： match2015@qq.com

火柴盒的开发者，你好

我是 LeanCloud 后端工程师庄晓丹。在今天（2015 年 12 月 30 日）大概晚上 8 点开始，你们的应用突然出现大量的慢查询，类似

rb4gzdim8x407uvwovxbujlz8er0t2mi4cevds0ipm2l73pq._Conversation { "$query" : { "m" : [ "2" , "227641"]}

主要是根据 { "m" : [ "2" , "227641"]} 这个条件查询 _Conversation 表。我估计 2 应该是你们的系统频道账号 id，这个查询应该是为了广播系统消息。 但是这个查询非常慢，因为 2 几乎在所有会话存在，导致索引无效，变成全表扫描。 我不得不临时将你们的并发限制调低，来降低影响。

建议做如下修改： 1.临时方案，将 2 放到 227641 的后面，区分度越高的放前面。 2.请使用我们提供的系统对话功能，这是根本解决办法请参考 https://leancloud.cn/docs/realtime_v2.html#系统对话

因为电话和 qq 都无法联系上你，因此就以邮件的形式通知下。如果确认修改完毕，我将调高并发限制，谢谢。

4，用户跟进延迟时间太长，会导致整个工单解决进度非常慢，这一点我们也要提醒用户（可以在用户新建工单的时候写明对双方的时间约束，先以文字提醒为主）；

而在沟通的过程中，我们工程师自己在主观上，也需要注意如下几点： 1，出现问题的时候，尽快找合适的人来解决，并且要确认解决； 2，回复工单要及时一点，如果等一天只有一个回复，那几个回合下来，一周就过去了； 3，在问题定位过程中，能自己模拟、测试复现的，绝不要找用户要日志，譬如上面更新 installation 表的 curl 命令，我们自己根据 rest api 的说明，应该可以很快拿到他的 appkey 信息构造出这样的更新指令，而无需等待用户提供；在线推送能否收到，我们也可以在用户控制台直接操作，而无需要求用户来配合；

文章分类：whitepaper、newsletter、solutions、docs、best-practice