我们花了整整两个章节，在谈客户服务的重要性，这是有原因的。
很多创业家最常有的疑惑：当项目上线完成第一版后，我们如何开动自己的增长引擎？常见的问题包括：
- 什么是可以最大化增长的方式？
- 什么时候可以启动最大化增长？
- 如何最大化增长？
创业家内心往往对于这个题目有一个「增长式套件」的幻想。世上一定有一个绝世武器插上去，马上就可以爆发性增长。
我的经验是，虽然我也很想找到这套武器。但是，外挂这东西实在不存在。甚至比较精确的来说，增长引擎，并不如同各位想像是一个外挂。如同它的名称一样，更像是一个内建引擎。
以直观的角度来看，单次性的曝光（如同下广告，微信公众号曝光），也许是最快速最暴力增长流量的方式。
但以增长学的角度来说，这样的方式对 Startup 来说，却未必是糖果，反而是毒药。
怎么说呢？
每个人对新产品都有一次机会。如果你在第一次展示时就搞砸了，那么用户给你第二次的机率实在是无比之低。假设你的用户总池子最终规模能达到一百万人。但是如果你在最草版本（也就是刚上线）的状态，就已经曝光给 30万人使用（也许搭上一个大 event）。那么，可以说，你这辈子在这 30 万人面前可能再也没有第二次机会了。
这很可能不是创业者想要看到的结果。
那么，什么时候才是最佳时机，以及最佳渠道呢？
让我们回想看看。还有什么渠道是，除了电视上的广告之外，你一得到新产品的消息，马上就会自动信任，手刀下单的呢？
答案是「朋友」。
不管是最新的手机，电玩，甚至很贵的包包。有时候甚至你没有亲眼自己亲手测过。但是因为朋友买了，测了。这也是你一直想要买的东西。所以立刻就刷卡买了。
所以增长最好的渠道，不是曝光，反而是推荐。
- 不需要花你半毛钱行销费用
- 一个客人可能有非常多朋友（网状效应）
- 旧客人推荐的新用户，对品牌建立信任的成本很低
- 推荐过来的朋友全是精准用户
那么，又是什么样的客户才会推荐你的产品给你的朋友呢？
这个问题，我们可以反过来想一想。什么样的情况，我会把一个产品或一间餐厅主动推荐给朋友呢？
- 我自己至少用过 1-3 次
- 品质至少还 OK
- 自己觉得这个产品应该适合朋友
- 太好了 --- （比较少见）
总不可能你自己都没用过，就盲目推给别人吧。这样的机会简直是微乎其微。
这就是为什么我们花了许多篇幅，一直在强调拉高留存率以及客户服务。
你必须先得有高满意的留存客户，才能：
- 提高个人用户消费额
- 有动力推荐给其他人
在做推荐系统时，我们会用一套框架 NPS。来决定何时可以开始启动推荐增长。
NPS 全名是 Net Prmoter Score，大白话翻译：「客户愿意帮你传播的分数」。
NPS 这套方法极度简单。只问一个问题，「你会不会推广这个服务给朋友，为什么？」以 1-10 分为衡量。1分为完全不可能，10分表示极度推荐。
别小看这个问题。这套框架在增长领域被誉为圣杯问题：圣杯问题（The Ultimate Question）。如果你只能问客户一个问题，那么问这个问题就够了。
当你搜集完 NPS 的问卷后，请这样分类：
- 9-10分是愿意推荐产品的人
- 给 7-8 分的是中立者，对这个产品满意，但不会主动推荐，除非有人问起。 （因为小部分不是很满意）
- 1-6 分是反推荐者，因为产品没有给自己带来实际的好处，或者体验很差
NPS 的计算公式：
( 推荐者人数 - 反推荐者人数）/ 总回收问卷人数的「百分比」
比如100个人填写问卷，60人推荐，10人不推荐，30人中立，那么NPS就是50%，也就是50分。
一般来说，有达到Product Market Fit（还记得我们前面所说的PMF吗？）的服务，NPS 会在20分以上。
- 30 分是Good
- 50 分是Great
- 70 分是Excellent
一般来说30分以上的产品就适合进行开始进行推荐计画了。
50分就是口碑极好。70分以上只有一家常胜军做到，叫Apple，到达这个分数已经不太科学了。
NPS之所以被称之为圣杯问题，是因为只要用这一题就可以找出「你的产品服务为什么口碑散不出去」的真正原因。
大多数人做意见调查的方式，是问上一大堆问题，每一题的评分等级都是1～5分，这样的问卷其实没有什么实际效果。
因为除非你提供的服务很烂，才可能会写到3分的客气效果。比如说假设现场服务员很殷勤，但又追著你要问卷，现场你就不敢填3分。因为你怕一写3分就走不出去嘛。这样的问卷其实收不到效果。
但是若是把问题改成「会不会推荐这个产品给朋友」这么具体的问题。回收回来的答案，就会很直观。因为这个问题的答案：无关「服务好坏」，而是为什么「我想推荐」或者「我不想推荐」。
一般来说。当我们回收回来这些问卷。只需要关注 7-8 分的顾客意见。其馀的客户意见可以压后再说。
- 为什么不是 9-10 分的顾客？ --- 因为他们已经愿意推荐你的服务
- 为什么不是 6 分以下的顾客？ --- 会打到 6 分以下的顾客，通常对你已经很生气（因为各式理由）。短时间你也没办法让他满意。
- 而打 7-8 分的顾客，只需要你轻轻的修正「不愿意推荐」的问题。他们立刻就愿意帮你到处宣传，当然要从这一块人开始下手！
创业公司有千奇百怪、堆积如山的改善 feedback 需要做。但是 Startup 也意味着资源稀少。不可能什么人什么角度的 Feedback 都照单全收。当我们按照 Onboarding 把该修的体验完善的差不多后。其实只做到了第一步。
产品是够好，但是还不够让顾客推广。
项目一开始，顾客提的意见可能都是偏产品功能缺失，或者是产品功能画面流程的问题，要修复很简单。因为「只需要补正」。
但做到一个程度后，顾客提的意见会变成这种类型：
- 要是你们能连带附加 XXX 功能就好了。
- 要是你们费用再便宜一点就好了
- 我觉得你们做 YYY 市场也挺有机会的，要不要考虑看看
这时候团队会变得很为难。一方面增长遇到停滞（不管是数据或是收入），一方面用户提的方向开始千奇百怪。这时候产品的阶段属于 PMF，也就是满足了绝大多人的「功能小集合」。
但是一个产品，可能面对的是不同市场，不同价位的人群。
有时候你会发现 6 分以下的人，不是不喜欢你的产品。而是他觉得你的产品「不适合推荐朋友」，因为他心目中的产品方向，与你目前产品的方向，实在差距太远。
创业公司无法讨好所有的客群。所以这部分的方向，你可以先记下来。但是暂时不需要往这个方向走过去。
我推荐创业团队启动推荐计画，一定得在以下条件下启动：
- 产品一定要已经 Product Market Fit 。
- 产品要 Net Promoter Score 够高，才有办法启动，甚至「才不会造成反效果」。
否则不但启动不了，反而还容易引火自焚。
为什么要 Product Market Fit？ Product Market Fit 后，通常代表你提供的服务已有「稳定的服务品质」，稳定的利润。
-
要做推荐计画之前，产品品质一定要维持一定，否则口碑行销容易出事。 (消费者总不希望推荐朋友去使用一个服务，结果那个服务砸锅的太惨，连带把自己的信用也搞砸的吧）
-
推荐计画也是广告的一种，成本结构还没稳定。不成熟的推荐计画反而造成公司大亏本，一开动反而元气大伤。
销售之神乔吉拉德曾经说过，一个负面口碑得要五个正面口碑，才能够抵销。
所以你不会想要在负面口碑还很高的情况下，就启动推荐计画的。
OTCBTC 的开发周期是这样的：
- 第一周：拼命创造深度
- 第二周：优化卖家体验
- 第三周：降低客诉率
- 第四周：进行推广活动
我们上线一直忙到第四周，才推出推荐活动。
这么晚才推出推荐功能，背后的原因有几个：
- 我们想尽可能的打磨核心，确保核心体验是人人满意的
- 我们每一周都在测试 NPS。到了第四周，我们的 NPS 上升到前所未见的 70 （当时币圈的龙头「币安」的 NPS 才20，而绝大多数币所的 NPS 是负的）。这时候我们才安心的上推荐功能。
也因为 NPS 极度的高。使用者竟然开发出我们想像不到的玩法：
每当 OTCBTC 公告更新，使用者就复制一则站方公告，尾端附上他的推荐连结，转发到微信群里面。这样就不容易被人单纯视为是纯发广告，然后踢群。
我们开站时，有一个永久千一会员活动。
「永久千一」活动。站上会员，即日起只要成交超过 2000 块钱的订单，超过五笔。就送一个千一永久资格，限量 200 名。
千一会员本身是一个极其精妙的设计。
- 许多平常本身没有卖币的使用者，为了想要刷出资格，各自在微信群里面找朋友「互相刷单」（甚至自己贴手续费）。所以 OTCBTC 的使用者数量暴涨
- OTCBTC 的买卖单深度暴涨
另外，之所以会需要成交超过五笔。在硅谷外送服务 5by5 的活动里面，我学到了需要让使用者变成常客「养成习惯」，所以我设计活动门槛就是五单。OTCBTC 的卖币挂单服务，对很多使用者来说，是一个全新流程服务，即便我们 UX 再怎么顺畅，也是需要学习成本。
我利用这样的特惠活动，一举强迫养成使用者的「使用习惯」，当他们用了五次之后，原来不懂怎么卖币的人，也被强迫懂得卖币了。而且，大量的使用者变成卖家，加速了我们的卖家 UX 反馈迭代流程。
当时 OTCBTC 一举成为币圈体验最好的 OTC 币所。
很多人以为 OTC 币所是一个不竞争的行业。错了，当时那一两个月，有一两百家 OTC 币所开业，只是 OTC 币所的门槛太高：
- 要有买卖家深度
- 要有信誉让人愿意存币
- 体验要好到能够顺利成交
否则 OTC 币所开张一个礼拜就倒，是很正常的事。
我们利用了这个活动，一举多得，打下了深厚的用户 base。
(第一次千一活动：一举上升到日营业额一千万人民币)
(第二次千一活动：一举上升到日营业额二千多万人民币)
后来，我们又决定发行站上的 Token 代币。规则又与成长绑定
- 凡是千一资格的用户，能在第一阶段有 50 ETH 的兑换资格额度。(作为早期支持奖励)
- 发布广告且成交每一笔 5000 CNY 等值订单者，第二阶段「兑换上限额度」多 1 ETH
- 邀请朋友进 OTCBTC。朋友「发广告的成交每一笔 5000 CNY 等值订单」，第二阶段兑换上限额度多 0.2 ETH
此举一口气又将日营业额，一口气冲到超过五千万人民币。此时我们才开站一个多月。
从开站第一天的营业额 38 万人民币，一个多月后成长 100 多倍。
知名的创业孵化器 YCombinator，内部被培育的创业公司，都被明确要求一件事：增长。
一个好的增长速率是你的创业公司每周增长 7%。如果你的的创业公司没有到这个速度，每周只有 1%，那表示你的的创业公司 可能哪里做错了。
这是一张 Growth 周 / 年的对照表。
YC 建议创业公司应当将心力全部放在增长上，其余都不重要。因为当你的公司不增长，其余都是白费力气。同时，如果你把精力都放在成长，甚至问自己和整个团队，我们这周要怎么做才能成长 7%，那你的团队就会上下同心。
因为制造一次的 Event，玩一次巨量成长很简单，但如果条件是周周都成长 7%，你就无法这样老是搞这招。这会促使你时时都会思考，长期与短期的成长策略是什么，你就不会浪费时间在无谓的事情。
我们在做这个项目时，也是采取这样的策略。
在币圈发糖果很简单，送钱冲一时的注册量与流量很简单，甚至洒糖果一次成长 700% 流量都有可能。短时间的确会吸来一群羊毛党。但是羊毛党剪完羊毛就走了。但是币圈就那么点人，洒完就是死城，这不是我们要的。
每周 7% 看起来不是很多。但是如果每周都能成长 7% 的话，一年的成长量级也是 30 几倍。光是这样的成长，就很令人羡慕了。
怎么样做才能每周成长 7%。我们一直在思索，什么样的方式，可以每周不断的在增长。所以才有一系列的优化，以及千一活动。
目的就是不断在优化以及打造背后的增长引擎。
这一切看起来似乎很费工，但实质来说却是最快增长也相对难以被攻破的竞争优势。