Карта процесса-опыта — метод визуализации любого хозяйственного процесса с акцентом на человеке при одновременном учёте технических аспектов. Эта схема согласует пользовательский опыт и обеспечивающие его бизнес-процессы.
Карты процесса-опыта — новый отечественный метод визуалиализации бизнес-процессов. Главная отличительная черта — баланс между простотой, понятностью и максимальной информативностью. Когда знание о процессе нужно передать самому широкому кругу лиц без подготовки, предлагаемый метод незаменим.
Подход объединяет преимущества и сильные стороны CJM, Service Blueprint и классического «стрелочного» потока работ. Он дополнен возможностью указать каналы, входы-выходы, барьеры и другую важную информацию. Карта междисциплинарна и соединяет в единой схеме представления бизнес-анализа, анализа системных требований, UX- и сервис-дизайна.
Метод наиболее полезен в ситуациях, когда важно
- Сформировать единое понимание процессов во множестве команд и между специалистами разного профиля
- Исследовать или смоделировать взаимосвязанные процессы и опыт взаимодействия множества участников
- Продемонстрировать процесс заинтересованным лицам без аналитической подготовки
- Организовать работу по развитию продукта или услуги системно: на основе структуры процесса-опыта
Практика Карты процесса-опыта выросла и окрепла за 8 лет продуктовой разработки в компании Бындюсофт и входит в связку из трёх обязательных методов в подходе к созданию антихрупкого ИТ-продукта.
- Наглядность и простота схемы процесса
- Скорость и гибкость при картировании за счёт минимума элементов и их самоочевидности
- Опытоцентричность и акцент на разборе взаимодействий людей и машин, людей с людьми
- Гибкость в выборе масштаба схемы Поддержка многослойной аннотации в ключевых точках
- Поддержка нелинейных сценариев
- Акторы 👩 и агенты 👱🏻♂️🤖 — действующие лица, имеющие намерения и свободу действий или те, кто обслуживает процесс, включая машинные сервисы.
- Ключевые точки ● — важнейшие места, где происходит принятие решений, взаимодействие или преобразование.
- Линии тока — линии, соединяющие ключевые точки в последовательную цепочку процесса.
- Линии взаимодействий — линии синхронизации взаимодействий между ключевыми точками разных участников.
- Триггеры ◇ — элементы ветвления организующией течение логики процесса по разным веткам.
- События ◇ — мгновенные изменения состояний, вехи в процессе, служащие для ориентации в карте или запуска от них линий тока.
- Аннотационный блок — блок с описанием важных параметров точки контакта. Минимально содержит описания входа, выхода, канала, артефактов или используемых систем, барьеров и средство их преодоления. Именно в аннотационном блоке происходит начинение подробностями.
Подробнее об элементах карты см. в статье.
- Определить цели картирования, целевой процесс и его границы.
- Выявить основных стейкхолдеров и участников, влияющих на ту часть деятельности процесс, которой будет картироваться.
- Установить модальность: процесс изображается «как есть» или «как будет».
- Установить акторов и агентов, отвести им дорожки на карте. Упорядочить дорожки потребителей так, чтобы они шли сверху карты, а каждый следующий обслуживающий слой ниже под ними.
- Дать положение и названия ключевым точкам ведущего актора, то есть основного потребителя, и соединить их в последовательное путешествие.
- Ввести дорожки и точки обслуживающих агентов, если строим процесс с множеством участников.
- Соединить точки ведущего актора и обслуживающих агентов, соорганизовав их в единый процесс-механизм машины деятельности.
- Аннотировать каждую из ключевых точек подробностями для будущего проектирования. Для этого прикрепить к точкам контакта требуемые для анализа данные: вход—выход, барьеры, артефакты, операции, каналы и прочие.
Ниже схема карты процесса-опыта с более подробным алгоритмом. Показано как карта процесса-опыта сама описывает процесс создания произвольной карты процесса-опыта.
- Краткая методичка по методу
- Книга «Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию», бумажная версия появится в
- Вводная статья о карте процесса-опыта с двумя главами из книги
- Примеры реальных карт
- Типичные конфигурации
- Шаблоны
- Генезис метода
- Глоссарий
- Генератор вариаций для таблиц решений
Буду рад любому участию по дополнению базы знаний и развитию практики метода. Присылайте свои карты, наблюдения о находках в организации схем, спрашивайте о непонятных моментах и затруднениях.
- Задать вопрос автору в Телеграм
- Обсудить в телеграм-каналах Карты процесса-опыта и «Как проектировать»
- Прислать пул-реквест в этот репозиторий
- Прислать свой вариант шаблона Карты процесса-опыта